Vorgehen
Wie wir Auswahlprojekte strukturieren – Phase für Phase.
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Beratungsfeld
ITSM/ESM-Auswahl und ‑Beratung
Servicemanagement für die IT und alle Fachbereiche: Wir finden mit Ihnen die IT- oder Enterprise-Service-Management-Lösung, die zu Ihren Services, Ihrer Organisation und Ihrem Reifegrad passt – herstellerunabhängig.
Servicemanagement für interne Anwender und externe Kunden
Erbringen Sie Services für interne Anwenderinnen und Anwender – oder möchten Sie auch Leistungen für Ihre Kunden in einer Software abbilden? Beide Perspektiven sind möglich. Für interne Services ist ITSM/ESM-Software längst nicht mehr auf die IT beschränkt: Nahezu jeder Fachbereich erbringt Services innerhalb der Organisation. Diese in einer gemeinsamen Plattform abzubilden, ist ein wirksamer Weg zur Digitalisierung – genannt Enterprise Service Management (ESM).
Betreuen Sie mit Ihren Services auch externe Kunden, kann ebenfalls eine ITSM/ESM-Lösung passen – mit anderen Schwerpunkten wie Kundendaten, Vertragsmanagement und Abrechnung. Gemeinsam finden wir die passende Software für Ihre Rahmenbedingungen und stellen die Weichen für alle weiteren Schritte auf Erfolg.
Service Desk
Incident-, Request- und Problem-Management mit klaren SLAs.
Self-Service-Portal
Servicekatalog, Wissensdatenbank und Statusabfragen für alle.
Change & Release
Änderungen planen, genehmigen und nachvollziehbar umsetzen.
Assets & CMDB
Hardware, Lizenzen und Abhängigkeiten im Blick behalten.
ESM für Fachbereiche
HR, Facility, Einkauf, Recht und Finanzen als Service-Provider.
Reporting
Kennzahlen, SLA-Erfüllung und kontinuierliche Verbesserung.
Wie viel ITIL braucht Ihre Organisation?
Ihre Organisation benötigt keine ausgeprägten ITIL-Kenntnisse, um eine ITSM/ESM-Software auszuwählen und nutzbringend einzusetzen – bedienen sollen die Lösung am Ende alle Mitarbeitenden, auch ohne Framework-Wissen. Ist Ihr Haus oder sind einzelne Teams eng mit ITIL verbunden? Auch gut. In der Anforderungs- und Prozessanalyse ermitteln wir Ihre Spezifika und finden die passende Software für Ihre Zielsetzung – nicht für ein Lehrbuch.
Unser Vorgehen bei der ITSM/ESM-Auswahl
- Analyse – Projektziele, Servicekatalog, Anforderungen, Prozesse und bestehende Tool-Landschaft.
- Design – Bewertung von Lösungsalternativen, Zielbild für IT und Fachbereiche, Evaluationsbeschreibung.
- Evaluation – Anbietervorauswahl, Angebote und Präsentationen anhand realer Service-Szenarien.
- Entscheidung – Workshops, Einholung und Auswertung der Angebote, Verhandlung.
Spezifika
Wir legen Wert auf Ihre Spezifika
Jede Organisation hat Besonderheiten – in Geschäftsprozessen, in der Datenverarbeitung, in Eigenentwicklungen oder hochindividuell angepassten Altsystemen sowie in organisatorischen oder Compliance-Vorgaben. Wir bewerten diese Spezifika bei der Anforderungserhebung und prüfen in der Auswahl, ob und wie sie sich im Standard der Softwareprodukte umsetzen lassen.
Was Spezifika sind
Als Spezifika bezeichnen wir Anforderungen, die aus den Besonderheiten Ihrer Organisation entstehen und die viele ITSM- und ESM-Produkte nicht oder nur eingeschränkt ab Werk abdecken. Sie sind meist wenige, prägen aber überproportional, welche Lösung passt, welcher Einführungsaufwand entsteht und was der Betrieb kostet.
Entscheidend ist die Ausprägung: Dieselbe Funktion kann in einfacher Form zum Standardumfang gehören und mit wachsenden Anforderungen zum Unterscheidungsmerkmal zwischen den Produkten werden.
Typische Spezifika im IT- und Enterprise-Service-Management
Diese Themen prägen ITSM/ESM-Auswahlprojekte besonders häufig. Ob sie die Produktwahl bestimmen, hängt von ihrer Ausprägung ab:
| Thema | Meist im Standard | Wird zum Spezifikum, wenn … | Bedeutung für die Auswahl |
|---|---|---|---|
| Verträge und Service LevelSLA- und OLA-Regelungen | Reaktions- und Lösungszeiten je Priorität, ein Servicekalender, Eskalation bei Fristablauf | SLAs je Vertrag, Kunde oder Service gelten, mehrere Servicezeiten und Feiertagskalender nötig sind, die Frist bei Rückfragen ruhen soll oder OLAs zwischen internen Teams nachgehalten werden | Die Flexibilität der SLA-Logik und ihres Reportings unterscheidet sich deutlich; nachträgliche Erweiterungen sind aufwendig. |
| Verträge und Service LevelUnderpinning Contracts | Lieferanten und Verträge erfassen, Tickets an externe Dienstleister weitergeben | Fristen externer Dienstleister mit den eigenen SLAs abgestimmt und überwacht oder Tickets mit Systemen der Dienstleister synchronisiert werden | SLAs sind nur verlässlich, wenn Lieferantenfristen mindestens so streng sind wie die Zusagen. Das System muss diese Kette abbilden. |
| Ressourcen und DispositionSkill-Datenbank für Techniker | Zuweisung an Teams und Gruppen | Tickets nach Qualifikation, Zertifizierung, Verfügbarkeit, Schicht oder Standort zugewiesen und Einsätze vor Ort geplant werden | Skill-basierte Zuweisung und Einsatzplanung sind je nach Produkt Kernfunktion, Zusatzmodul oder nur über eine Fremdlösung verfügbar. |
| ProzesseWorkflows in Incident- und Change-Management | ITIL-orientierte Abläufe, einfache Genehmigungen, Standard-, Normal- und Notfall-Changes | mehrstufige, risikoabhängige Freigaben, Major-Incident-Abläufe, Sperrzeiträume für Änderungen oder regulatorische Nachweispflichten gefordert sind | Entscheidend ist, ob sich Abläufe per Konfiguration oder nur durch Entwicklung abbilden lassen – das bestimmt Aufwand und Updatefähigkeit. |
| Angrenzende FunktionenProjektmanagement-Funktionalitäten | Aufgaben, Verknüpfung von Tickets, einfache Vorhaben | Projekte mit Phasen, Ressourcen- und Budgetplanung oder mit Bezug zu Changes und Releases geführt werden sollen | Zu klären ist, ob integrierte Funktionen genügen oder ein Projektmanagement-Werkzeug angebunden wird. |
| Angrenzende FunktionenLeistungserfassung und Fakturierung von Serviceverträgen | Zeiterfassung am Ticket, Export von Aufwänden | nach Verträgen, Kontingenten oder Preislisten abgerechnet, intern verrechnet oder an das ERP übergeben wird | Hier verläuft oft die Grenze zwischen ITSM-Software und Lösungen für IT-Dienstleister mit kaufmännischen Funktionen. |
| Enterprise Service ManagementWeb-Portal im ESM-Kontext | Self-Service-Portal mit Servicekatalog und Wissensdatenbank für IT-Services | Personal, Facility, Einkauf oder Recht eigene Services mit Formularen, Freigaben, Sichtbarkeiten und vertraulichen Vorgängen anbieten | ESM-Tauglichkeit zeigt sich an Bereichstrennung und Berechtigungen – und daran, ob Fachbereiche Formulare und Abläufe selbst pflegen können. |
Weitere Spezifika, die wir regelmäßig prüfen
Mandantenfähigkeit
Für IT-Dienstleister: mehrere Kunden mit getrennten Daten, eigenen Portalen und Auswertungen.
Konfigurationsmanagement
Tiefe der CMDB, automatische Erkennung von Komponenten und Abhängigkeiten zwischen Services.
Integrationen
Anbindung von Monitoring, Benutzerverwaltung, ERP sowie E-Mail- und Kommunikationswerkzeugen.
Mitbestimmung
Ticketsysteme erfassen Daten, die sich zur Leistungs- und Verhaltenskontrolle eignen, und sind daher in der Regel mitbestimmungspflichtig. Rollen und Auswertungen gehören früh in die Abstimmung mit dem Betriebsrat.
Wir kümmern uns um Ihre Spezifika
So stellen wir sicher, dass Ihre Spezifika die Auswahl bestimmen – und nicht erst die Einführung:
-
Erheben
In Workshops fragen wir gezielt nach Sonderfällen, Eigenentwicklungen und Vertragsregeln – nicht nur nach dem Normalfall.
-
Hinterfragen
Wir trennen echte Spezifika von Gewohnheiten, die ein Standardprozess ebenso gut abbildet.
-
Beschreiben
Jedes Spezifikum erhält ein konkretes Szenario mit Mengen und Regeln, damit Anbieter verbindlich antworten können.
-
Prüfen
Wir lassen die Abbildung anhand Ihrer Szenarien vorführen und bewerten, ob sie im Standard, per Konfiguration, mit Erweiterungen oder nur durch Entwicklung gelingt.
Wie Spezifika gemeinsam mit allen übrigen Anforderungen beschrieben werden, zeigt unsere Evaluationsbeschreibung.
Nein. Bedienen sollen die künftige Software am Ende alle Mitarbeitenden, mit oder ohne ITIL-Zertifikat. Ist Ihre Organisation bereits stark an ITIL ausgerichtet, berücksichtigen wir das selbstverständlich. In der Anforderungs- und Prozessanalyse ermitteln wir, wie viel Framework Ihnen tatsächlich nützt.
ESM überträgt die bewährten Prinzipien des IT-Servicemanagements auf andere Fachbereiche: Personal, Facility Management, Einkauf, Recht oder Finanzen erbringen ebenfalls Services. Ein gemeinsames Serviceportal, Workflows und ein Servicekatalog machen diese Leistungen transparent, messbar und effizient.
Ja, häufig. Für externe Services verschieben sich die Schwerpunkte, etwa auf Kundendaten, Vertrags- und SLA-Management sowie die Abrechnung von Serviceleistungen. Wir prüfen, ob eine ITSM/ESM-Plattform, eine Field-Service- oder eine CRM-Lösung die bessere Wahl ist.
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